Méthode de résolution de problème : SORA et QQOQCP

En tant que chef d’entreprise ou manager, votre quotidien est de gérer les problèmes. Cependant, quelle méthode de résolution de problème utilisez-vous ? Trouvez vous les solutions grâce à votre intuition ou avez vous un processus défini et éprouvé ? Nous allons voir ensemble comment résoudre et faire résoudre tous les problèmes que vous pourrez rencontrer au travail.

Méthode de résolution de problème CLASSIQUE

Quel problème voulez-vous résoudre

Vous avez identifié une problématique dans votre entreprise. Il peut s’agir d’un problème relationnel entre 2 salariés, d’un processus mal compris ou mal configuré, d’un niveau de vente trop bas, de dépenses trop élevées, etc…

La 1^ère étape de votre travail de résolution de problème consiste à bien définir le périmètre du problème à éliminer. Vous devrez être vigilant sur cette étape car vous souhaitez que l’effet soit durable afin de ne pas y revenir plusieurs fois.

Afin de maximiser vos chances de réussite, je vous conseille de vous entourer de plusieurs personnes qui sont confrontées à cette difficulté. Ainsi, vous bénéficierez de l’expérience terrain de vos employés.

Quelles sont causes racines du problème

L’évidence peut parfois être trompeuse. C’est pourquoi il vous faudra vous méfier des idées toutes faîtes. Je vous recommande ici de faire une liste de toutes les causes possibles. Grâce à l’équipe que vous aurez construite lors de l’étape précédente, vous pourrez mener un brainstorming afin d’énumérer tous ces points.

Ensuite, vous évaluerez par une pondération chaque cause potentielle afin de les classer par ordre probable d’importance.

Enfin vous pourrez analyser chaque cause potentielle grâce à la méthode du QQOQCP. Cette méthode signifie :

• Quoi ?
• Qui ?
• Où ?
• Quand ?
• Comment ?
• Pourquoi ?

Lors de problèmes complexes, cette méthode de résolution de problème fera des merveilles en ne laissant rien au hasard. Cependant, elle est un peu lourde pour les soucis de petites à moyennes tailles.

Sélection d’une solution curative

Votre objectif est de résoudre votre problème sur le long terme. Vous ne voulez pas sélectionner de solution sur du court-terme.

Il est vraisemblable que le problème rencontré puisse être résolu grâce à plusieurs méthodes. Dans ce cas, vous devrez procéder à la sélection de la meilleure d’entre elles. Dans 1^er temps, vous pourrez vous fier au rasoir d’Ockham qui suggère que la solution la plus simple est toujours la meilleure. Ce sera vrai dans au moins 80% des cas, ce qui est déjà pas mal.

Cependant, pour le reste des cas que vous pourrez rencontrer, il vaut faudra utiliser une matrice de décision. Qu’est-ce que c’est ?

C’est simplement un tableau regroupant les critères qui correspondent le mieux à la résolution de votre problème auxquels vous allez ajouter une pondération en fonction de leurs importances. Par exemple, l’impact de la solution sur le problème est un critère important. Mais vous pouvez aussi vouloir que la solution soit rapide à mettre en place, simple, qu’elle ait un coût faible, etc…

Lors de problèmes complexes demandant des solutions complexes, vous serez avisés de procéder à une période de test.

Mise en place de la solution retenue

Si la solution est simple, alors il n’y a pas besoin de mettre en place un plan d’actions fastidieux. Par contre si elle est complexe, il sera sans doute intéressant de nommer un chef de projet. Celui-ci fera alors un suivi de l’avancée de chacune des étapes. Il sera à même de planifier les actions, d’y attribuer les moyens nécessaires et de résoudre votre problème. Ainsi votre société progressera.

Suivi de l’efficacité de la solution

Vous avez identifié le problème suite à un évènement, un incident ou un indicateur qui se détériorait ou ne s’améliorait plus. Pour une partie des problèmes rencontrés, vous n’aurez pas besoin de créer un indicateur particulier. Vous le saurez au quotidien si la problématique existe toujours ou a été éradiquée. Cependant certains soucis nécessitent un suivi précis permettant de s’assurer de l’efficacité des contre-mesures mises en œuvre. Cela va concerner les problèmes dits « invisibles », ceux dont l’effet ne se mesure pas avec l’œil humain. Vous devrez alors créer un indicateur de performance pour votre solution. Cela pourra être un sous-indicateur d’un KPI déjà existant. Il vous permettra simplement une analyse plus fine.

Ce type de suivi doit se faire sur une période courte. Il ne faudra pas en faire un des indicateurs de vos tableaux de bords.

Quand utiliser la méthode de résolution de problème SORA

C’est méthode de résolution de problème peut être utilisée pour résoudre à peu près tout type de problème que vous rencontrez dans votre entreprise. Elle permet de poser les choses afin de prendre du recul. L’avantage que je lui trouve est quelle est très utile en management. Vous avez là une méthode qui vous explique facilement comment déléguer une résolution de problème et comment convaincre la personne de le faire.

La méthode SORA

Cette méthode d’aide à la résolution de problème porte le nom SORA. C’est un acronyme où chacune des lettres signifie une action. Le « S » pour situer, le « O » pour observer, le « R » pour réfléchir et enfin le « A » pour agir.

Situer

On parle ici de situer le contexte. Vous devrez faire cet exercice avec 1 ou 2 phrases au maximum. Si vous vous étalez trop, alors vous n’avez pas bien cerné le contexte réel du problème.

Observer

Ensuite vous devrez observer les faits tels qu’ils sont. C’est un exercice difficile car il faut enlever toute interprétation, jugement de valeur, comparaison ou évaluation. Vous ne devrez retenir que les faits et rien que les faits.

Réfléchir

Puis vous allez aborder la partie réflexion. Elle a plusieurs niveaux qui vous aideront à voir la situation sous différents angles. Regardons ensemble :

• Vous allez commencer par les conséquences à différents échelons. D’un côté, vous réfléchirez aux conséquences de la situation en termes de bénéfices et risques. De l’autre, vous étudierez les conséquences du problème par rapport à la personne concerné, à l’équipe et à l’entreprise. Ce sont 3 angles très intéressants pour gérer les priorités.
• Ensuite vous allez réfléchir aux causes positives et négatives du problème.
• Enfin vous réfléchirez aux solutions possibles.

Agir

C’est la dernière étape. Il vous faut agir pour mettre en place la solution au problème rencontré. Vous êtes dans une démarche d’amélioration continue.

Cependant de nos jours, il est souvent difficile d’agir seul. Vous devrez donc faire adhérer à la solution et communiquer pour entraîner les autres avec vous.

La méthode de résolution de problème SORA en management

La méthode S.O.R.A. est intéressante en termes de management car elle peut être utilisée en M1 et M2. Je vous invite à lire mon article sur le management situationnel. Pour rappel, le M1 est le mode de management directif et le M2 est le mode de management persuasif.

En fait, pour le M1 on utilise la méthode SORA comme décrite ci-dessus. C’est-à-dire qu’on s’en sert pour soi ou pour une personne qui a besoin qu’on lui explique comment tout faire en détail.

Concernant le M2, on ajoute simplement le verbe « faire » avant chaque étape.

Pour la 1^ère étape, vous allez faire situer le contexte à votre collaborateur.

Ensuite la 2^nd étape consiste à faire observer les faits. Vous, en tant que manager, allez poser des questions et vous appuyer sur les réponses pour faire avancer votre collaborateur. Afin d’aider à converger, vous pouvez affirmer votre point de vue en commençant par un point d’accord. Rappelez-vous qu’il faut observer les faits tels qu’ils sont et non tels qu’on voudrait qu’ils soient.

Pour la 3^ème étape, vous allez faire réfléchir votre équipier. Le même schéma sera à reprendre :

• Les conséquences avec les bénéfices et les risques vis-à-vis de l’entreprise, de l’équipe et de la personne.
• Les causes.
• Les solutions.

Enfin la 4^ème et dernière étape repose sur le faire agir. Vous devrez là aussi faire adhérer mais en plus vous pourrez fixer des objectifs SMART afin de l’engager à la réalisation de la solution. Au cas où vous vous demanderiez ce que signifie SMART, c’est :

• Spécifique,
• Mesurable,
• Ambitieux & Atteignable,

• Représentatif des priorités de l’entreprise,
• Temporel, il y a un délai attribué.

La préparation AROS

Un dernier mot sur la méthode SORA. Afin de la préparer convenablement en tant que manager, il faut commencer par la fin. On parle alors de préparation AROS. Vous commencerez alors par les actions à mener, puis la réflexion à avoir, l’observation à faire et enfin la situation du contexte.

Pourquoi cette manière de faire ?

Vous l’utiliser en M2, management persuasif, ce qui signifie que vous savez où vous allez. Vous devez donc amener votre collaborateur à formuler l’action que vous souhaitez mener. Intéressant n’est-ce pas ? Cette méthode n’est donc pas à utiliser en M3 (management participatif) et M4 (management délégatif).

Si vous avez aimé cet article, vous serez heureux de retrouver ici tous ceux traitant du sujet de l’organisation du travail.

Il existe également la méthode PDCA qui est souvent utilisée. Vous trouverez des informations sur ce site : http://www.certification-iso-9001.fr/definitions/pdca/

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