Le tableau de bord est un outil indispensable au pilotage, à l’analyse et à l’amélioration de tout service d’une entreprise. Chaque service devrait avoir le sien et chaque entreprise devrait compiler les indicateurs clés de performance (KPI, Key Performance Indicators) les plus importants dans 1 tableau de bord général. L’expérience montre que ce qui n’est pas mesuré ne s’améliore pas et en même temps ce qu’on mesure à une tendance naturelle à s’améliorer. La performance de votre entreprise et donc sa rentabilité s’en trouvera augmentée si vous choisissez les bons indicateurs.

Objectif du Tableau de Bord

Le tableau de bord regroupe des indicateurs clés pour un service. Il doit être compréhensible en 1 clin d’œil. C’est pourquoi il en regroupe en général une dizaine d’indicateurs de performance ce qui permet d’en faire des représentations visuelles. En effet, nous aurions du mal à intégrer et comprendre un tableau d’une trentaine d’objectifs. Oui, j’utilise ce mot car les indicateurs sont souvent liés à des objectifs individuels. Le but de chacun est de les améliorer.

Grâce à ces indicateurs, son gestionnaire va pouvoir piloter l’entreprise ou le service qu’il ou elle dirige. Les KPI sélectionnés sont évidemment ceux qui sont jugés importants pour améliorer une situation donnée. Le gestionnaire juge alors que l’amélioration de ces KPI entraînera un progrès. C’est une démarche d’amélioration continue.

L’utilisateur du tableau de bord compare les mesures hebdomadaires ou mensuelles à des valeurs de références. Ces références peuvent être notamment des objectifs, des statistiques, des normes, … Il constatera au fur et à mesure des écarts, des évolutions positives ou négatives, des effets de saisonnalité, etc… Son rôle sera de réagir pour proposer des contre-mesures si nécessaire ou de maintenir le cap.

Un indicateur peut être par exemple la valeur de vente mensuelle que l’on comparera à l’objectif de vente mensuel. Cela peut aussi concerner une combinaison de facteurs comme la satisfaction clients. Ainsi, cet indicateur est souvent issu d’un questionnaire de plusieurs questions. C’est bien la combinaison des réponses qui donnera le résultat de la valeur de ce KPI.

Tableau de Bord, Un outil de pilotage d'entreprise

Finalement, il existe différents types d’indicateurs qui vous donneront quelques idées (liste non exhaustive) :

  • Indicateurs financiers
    • Salaires
    • Achats
    • Frais généraux
  • Indicateurs de qualité
    • Réclamation
    • Satisfaction clients
    • Délais de livraison
  • Indicateurs d’activité
    • Volume produit
    • Volume acheté
    • Chiffre d’affaires
  • Indicateurs de rentabilité
    • Résultat net
    • Marge opérationnelle

Les objectifs de management peuvent être les suivants :

  • Réaliser un diagnostic de la situation,
  • La motivation des collaborateurs,
  • L’évaluation de la performance,
  • La diffusion de l’information,
  • Faire de l’amélioration continue.

Les différents tableaux de bord

Tous les tableaux de bord et leurs indicateurs ont pour finalité de piloter l’activité. Il sert donc d’outils décisionnel sur les actions à mener. Grâce à un historique on peut aussi anticiper les raisons d’un échec.

Il existe 2 catégories principales de tableau de bord

Tableau de bord indicateur pour le pilotage opérationnel

Vous pourrez vous appuyer sur ce tableau de bord pour avoir un indicateur sur la réalisation des tâches à effectuer ou l’état opérationnel. En d’autres termes, dans un projet contenant X actions à mener, vous pouvez suivre combien d’actions ont été initiées, en cours d’études, en finalisation, en implémentation, terminées. Si on se met dans le cas d’un CRM (Customer Relationship Management), vous pouvez suivre des points comme :

  • Nombre de prospects appelés
  • Quantité de rendez-vous décrochés
  • Valeur des contrats signés
  • Etc…

En fait, tout ce qui a de l’importance à vos yeux.

Je peux vous citer d’autres exemples comme le suivi budgétaire, la gestion des risques, le taux de rupture fournisseurs, les retards de livraison clients.

Tableau de bord indicateur pour le pilotage Stratégique

C’est le tableau de bord qui indique au comité de direction l’état de l’entreprise à un instant donné. On y voit très souvent le chiffre d’affaires et les quantités vendues. Selon les cas, on peut aussi y mentionner les accidents du travail, les non-conformités, le niveau de marge, etc… Les informations présentes vont beaucoup dépendre de votre secteur d’activité et de ce que vous y faîtes. Une activité de conseil parlera rarement de ses accidents du travail alors qu’une usine dans la métallurgie le suivra de près. Ainsi vous comprenez que tous les KPI ne sont pas pertinents pour toutes les entreprises.

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Les domaines d’utilisation des tableaux de bords

Je vais alors partager avec vous quelques utilisations qui vous aideront, je l’espère, à créer votre cockpit.

Si vous êtes dans le service commercial, alors des indicateurs de performance sur la marge brute, le chiffre d’affaires, le nombre de nouveaux clients et le taux de devis concrétisé par une commande peuvent être intéressants.

Une personne de la Qualité préférera se focaliser sur le nombre de réclamations, le taux de non-conformités, les causes de défauts qualité, le coût de la non-qualité.

Un responsable du service financier aura un regard plus marqué sur les flux de trésorerie, le cash, le besoin en fond de roulement, les délais de paiements fournisseurs et clients, le retour sur investissement des projets.

Si vous êtes à la production, alors vous suivrez volontiers les quantités journalières produites en les comparant à l’objectif. Vous comptabiliserez les heures supplémentaires, les taux de rendements synthétique ou global.

La logistique ou les approvisionnements se mobiliseront autour des sujets comme le taux de service, le niveau de stock ainsi que la rotation de stock.

Les ressources humaines (RH) suivent le taux de formation, le coût des formations, l’absentéisme et les accidents du travail.

Comment concevoir son tableau de bord

Je vous ai parlé de l’objectif du tableau de bord et de ses indicateurs. Cependant tout cela n’est rien si personne ne le regarde et ne l’utilise. Pour qu’un tableau soit compris et accepté, il faut absolument qu’il soit simple et pertinent.

Afin de réussir, vous devrez faire adhérer. Ceci se traduit donc par la participation de tous à la conception du tableau. Vous savez où vous voulez aller et c’est très bien. Cependant vous avez avec vous des personnes intelligentes qui ont aussi leurs idées. Elles sont souvent très bonnes et peuvent être complémentaires.

Le tableau de bord doit tenir sur 1 seule page afin d’être vu intégralement et dans son ensemble.

Voyons maintenant les 5 étapes de la création de votre tableau de bord.

Les axes de progrès

Comme je vous l’ai mentionné au début de cet article, ce qui est mesuré à tendance à s’améliorer naturellement. En effet personne n’a envie d’être responsable d’une mauvaise situation qui perdure. Vous commencerez alors par définir où vous voulez arriver. Le choix des critères découlera de votre objectif final.

Disons par exemple que vous voulez améliorer la satisfaction clients et que ce point est faible à cause des retards de livraison. Vous devrez donc fixer un objectif sur les taux de services des approvisionnements, de la production et de l’expédition.

On touche ici à la stratégie d’entreprise. Finalement le tableau de bord est le rendu visuel synthétique de la stratégie. Le tableau vous indique si vous êtes sur le point d’arriver à bon port. Ce rendu peut être décliné à chaque service car chacun y contribue.

La notion d’amélioration continue est importante à conserver car les concurrents cherchent toujours à prendre la place du 1er. Si le 1er arrête de progresser, il se fait irrémédiablement rattraper.

Sélection des objectifs de performance

Tout découle de la stratégie d’entreprise. Si vous êtes le dirigeant, alors vous devez y réfléchir globalement. C’est pourquoi, pour vous aider, je vous invite à lire nos sujets sur la Stratégie d’Entreprise. Si vous êtes chef de service, alors votre supérieur vous a attribué des objectifs. Ce sont ces critères que vous reprendrez pour construire votre tableau de suivi. Vous déploierez alors les tactiques opérationnelles qui permettront de réaliser la vision d’entreprise.

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Un plan d’actions pourra alors être établi.

Sélection des indicateurs clés de performance ou KPI

Afin de suivre au mieux vos objectifs, vous allez sélectionner des indicateurs adaptés. Ceux que vous jugerez les plus fidèles à la réalité et qui montreront immédiatement les effets de vos actions.

Un bon conseil est d’associer les personnes de terrain à la sélection des KPI. En effet, ils sauront vous remonter les critères les plus performants. De même, ils sauront déduire les bonnes actions en fonction des valeurs des KPI.

Présentation du tableau de bord

Un tableau de bord est comme un cockpit d’avion. Les indicateurs qui sont présents vous servent à diriger votre entreprise vers le bon aéroport, la bonne destination. Il doit donc tenir sur 1 seule page ou 1 grand tableau afin que vous ayez toutes les informations devant vous. Votre cockpit doit aussi être visuel afin de pouvoir réagir en 1 quart de seconde. Vous pourrez utiliser des graphiques, des couleurs, des feux tricolores, des smileys, etc…

Révision du tableau de bord

A un moment donné, vous aurez atteint des objectifs fixés ou l’orientation aura évoluée ou encore vous trouverez que les indicateurs ne sont plus significatifs.

C’est pourquoi il faudra faire tous les ans ou tous les 2 ans, un audit ou révision de votre tableau de bord.

Ainsi vous poserez à votre équipe et vous-même les questions suivantes :

  • L’outil est-il en adéquation avec les objectifs actuels ?
  • Permet-il de suivre les effets des actions menées ?
  • Est-il suffisamment simple et explicite pour être correctement utilisé ?

Quels supports pour suivre le tableau de bord

J’ai vu différentes manières de faire et elles sont toutes intéressantes.

Par exemple, la plus simple est un fichier Excel qu’on remplit périodiquement et qu’on discute autour d’une table.

Ensuite, la plus dynamique est d’afficher, toujours périodiquement, les différents indicateurs clefs de performances sur un grand tableau. Il peut alors faire 3m x 2m en fonction du nombre de données que vous voulez présenter. De plus, sur ce type de support, vous avez l’avantage de pouvoir afficher les règles du groupe comme la transparence. Vous pouvez aussi rappeler les process d’intervention ainsi que mettre à disposition des cartes actions dans le but d’attribuer une action immédiate. Il est dynamique car on se retrouve avec son équipe debout pendant 15 min à passer en revue les différents états. On peut en profiter pour en faire un moment convivial en offrant le café.

Vous pouvez enfin construire le cockpit sur le réseau de l’entreprise et le laisser en libre accès. La conséquence est que chacun en fera ce qu’il voudra mais parfois, certains n’en font rien.

Les sources de données

Elles proviennent bien souvent de l’ERP de l’entreprise. Il peut être complété par le CRM, le logiciel de comptabilité, d’achats, de gestion de production, de livraison, etc…

Afin de travailler avec plus de simplicité, assurez-vous que vos outils informatiques permettent de faire des extractions Excel. C’est la 1ère étape pour gagner du temps. Ensuite, visez l’automatisation de vos tableaux grâce à une macro.

Tableau de bord et indicateurs : ce qu’il faut retenir

Le tableau de bord est votre cockpit. Ainsi, il vous sert à diriger votre entreprise ou votre service dans la bonne direction.

Afin qu’il soit utile, vous ferez participer votre équipe à sa construction.

Vous utiliserez la stratégie de l’entreprise pour identifier les points clefs.

Puis vous rencontrerez régulièrement votre équipe pour discuter des évolutions des KPI afin de prendre les décisions qui s’imposent.

Enfin, vous ferez le bilan chaque année pour conserver ou modifier les indicateurs.

Vous pourrez retrouver sous ce lien tous nos articles sur la stratégie d’entreprise.

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En complément, voici un article sur le visual Management : https://fr.wikipedia.org/wiki/Visual_management

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