Conception de systèmes et biais cognitif

La conception de systèmes dans une entreprise regroupe les processus et procédures décrivant les actions à mener pour réaliser une tâche.

Le biais cognitif

Vous avez sans doute déjà été confronté à un service laissant à désirer ou une qualité très en dessous de ce que vous attendiez. Cette expérience médiocre a pu vous agacer. Cependant, vous devez vous rendre compte que ce n’est pas toujours de la faute à la personne que vous avez en face de vous. En effet ce n’est pas elle qui est à l’origine de la conception des systèmes de fonctionnement de l’entreprise.

Par exemple, un serveur dans un restaurant n’est pas responsable de la qualité de la cuisine. Le commercial que vous rencontrez n’est pas responsable de la qualité de la production ou du respect des délais de livraison. Cette tendance à associer les responsabilités à notre interlocuteur conduit à un biais cognitif très connu et dont il faut se méfier. Voici pourquoi :

• Si le commercial présente bien, s’exprime parfaitement et est très bien organisé, cela ne veut pas dire que c’est le cas de l’entreprise qu’il représente. Vous pourrez faire une erreur en sélectionnant un fournisseur sur la base de votre perception de leur commercial ;
• A l’inverse s’il présente mal, est mal organisé, etc… vous pourriez rater une opportunité de travailler avec une entreprise d’exception si vous n’allez pas la visiter pour vous en rendre compte sur place.

Revenons à notre sujet.

L’apprentissage au service du système

Le responsable de la conception du système de fonctionnement de l’entreprise est le dirigeant, le patron, le boss.

S’il a commis des erreurs dans la conception de son système, c’est lui l’unique responsable. Il peut manquer les bonnes incitations, des objectifs clairement définis, des procédures inexistantes ou encore peu d’investissement dans la formation de son personnel. Le recrutement a pu être fait dans la précipitation et donc ce ne sont pas les bonnes personnes qui sont aux bons postes.

De ce fait, les salariés en contact avec les clients peuvent se retrouver dans une situation où ils sont mal formés, mal payés et surchargés de travail. La surcharge de travail se ressent beaucoup à cause du manque de processus clairement définis. Les remontés des salariés ne sont pas écoutées par le patron de l’entreprise.

Pourtant, ces salariés pourraient constituer le socle d’une remontée d’informations riche d’intérêts pour l’entreprise. Ils pourraient proposer des modifications simples permettant de mieux répondre aux attentes des clients car ils sont directement touchés par leurs frustrations.

La puissance de l’apprentissage est alors au service de l’amélioration de l’entreprise et du leadership des salariés. La sensation d’organisation pyramidale se réduit. Il ne reste qu’une organisation dont les membres se soucient de progresser.

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