Si vous ne faites pas bonne impression lors du premier rendez-vous avec un client, vous vous trouverez en difficulté lorsque vous voudrez établir une situation de confiance. Faire bonne impression passe par l’honnêteté et la transparence. Pensez toutefois à masquer les conséquences du stress, comme les mains moites par exemple. Votre attitude ne doit pas choquer ni être en dissonance par rapport à votre produit et à l’image que vous voulez donner. Enfin, souriez, soyez poli(e) et ayez une bonne écoute client.
Quelques conseils généraux
- Prenez de la marge par rapport à l’heure du rendez-vous avec le client pour arriver en avance (cela vous permettra aussi de rester calme en cas d’imprévu sur le trajet)
- Dans votre voiture ou dans les transports, écoutez une musique motivante juste avant d’arriver
- Si vous êtes deux, mettez-vous d’accord avant le rendez-vous sur le déroulement de l’entretien et le rôle de chacun
Prêtez attention aux vêtements que vous portez
Réfléchissez en amont. Choisissez des vêtements dans lesquels vous vous sentez à l’aise. Si vous êtes une femme, restez classique mais chic. Si vous travaillez dans le domaine artistique, vous avez un peu plus de liberté. Optez pour des vêtements à la mode mais évitez dans tous les cas les vêtements trop sexy (par exemple les vêtements transparents). Alliez style et professionnalisme.
Que vous soyez un homme ou une femme, lors d’un rendez-vous d’affaires important, vous avez plusieurs possibilités :
Costume-cravate (homme)/tailleur-pantalon habillé et chaussures plates (femme)
Ce sont les tenues les plus formelles, avec une connotation importante de professionnalisme. Notez que votre cravate ne doit pas être assortie à votre chemise et évitez de porter une chemise foncée sous un costume clair. L’idéal est de porter un costume avec une couleur neutre comme le gris foncé. Prévoyez une cravate de rechange.
Costume sans cravate
C’est une tenue habillée idéale dans une relation un peu moins formelle que la précédente.
Pour ces deux styles vestimentaires, assurez-vous que la veste de votre costume ne soit ni trop longue ni trop courte.
Tenue casual, comme une chemise/chemisier et un jean
Les commerciaux/les femmes commerciales peuvent utiliser cette tenue pour se mettre au niveau de leur client, dans le cadre d’une relation décontractée. Tout dépend du secteur d’activité concerné.
Si vous êtes un homme, vous pouvez aussi porter une chemise et un pantalon en toile.
Cela connote une relation plus proche, mais toujours professionnelle avec une notion d’expertise.
Pour conclure, l’être humain apprécie les personnes qui lui ressemblent. Lorsque vous ne connaissez pas encore le client où en cas de doute, choisissez une tenue habillée. Lorsque vous connaissez le client, évitez d’être 1 ou 2 niveaux dessus ou dessous pour ne pas faire d’erreur vestimentaire. Votre apparence doit être impeccable et aussi moderne que possible. Evidemment il vous faudra aussi avoir une écoute client de qualité. C’est-à-dire que vous devrez rester attentif à ses souhaits.
Utilisez l’écoute client et suscitez l’émotion
Le client doit être au centre de votre stratégie : la culture de votre entreprise doit être orientée vers le client et ses besoins. Par exemple, le succès d’une entreprise comme Air France s’explique notamment par le fait que les besoins des clients priment sur tout le reste, depuis l’achat du billet d’avion jusqu’à la récupération des bagages, et même au-delà via des enquêtes de satisfaction.
Utilisez la projection
Il vous faut en quelque sorte gagner le cœur de vos clients. Un des meilleurs moyens de vendre à un prospect, c’est de le faire se projeter dans une situation future où ses problèmes évoqués seront corrigés, voir au-delà en utilisant son imaginaire. Cependant, gardez un positionnement clair, ne vous dispersez pas trop. Par exemple, une marque comme Innocent a un positionnement clair : ses produits principaux sont des smoothies et des jus de fruits frais. Elle se définit d’ailleurs comme « une entreprise qui fait les choses différemment » avec des standards éthiques de protection de la planète, des bouteilles faites à partir de matériaux recyclés et des produits 100% naturels. Cette marque de boissons cible ainsi naturellement des clients soucieux de leur santé et de l’environnement. La marque a donc eu une bonne attitude d’écoute client qui lui a permis de réussir.
En jouant sur la projection et en décrivant une situation idéale de manière détaillée, l’entrepreneur crée une émotion dans l’esprit de son client. Or, la plupart des décisions d’achat sont fondées sur l’émotion. Les gens n’achètent pas pour des raisons uniquement logiques.
Pour réussir, il faut donc répondre aux besoins des clients et anticiper leurs futurs besoins en racontant une histoire (story telling).
La force de l’avant / après, c’est de permettre au prospect d’avoir une image mentale du produit.
Gardez à l’esprit que les gens donnent naturellement la priorité au fait d’éviter un risque potentiel même lorsqu’il y a des gains à obtenir.
Lors du processus de vente, sous-promettez et donnez au client un peu plus que ce qu’il attend afin qu’il soit fidèle à votre entreprise. N’oubliez pas que si vous appréciez vos clients, vos clients vous apprécieront et cela créera un cercle vertueux qui vous sera bénéfique.
Ecoutez le client et adaptez-vous
Le premier rendez-vous est le moment où le futur client va vous donner tous les éléments nécessaires pour que vous puissiez le convaincre.
L’écoute client de manière active consistera à utiliser des questions ouvertes et des relances comme « Dites-moi tout » « Ah oui ? » « Vraiment ? »
En complément, il faut confirmer la nature du besoin : « Si j’ai bien compris, votre besoin c’est … »
Et si possible le faire quantifier ou le qualifier : « Cela vous prend actuellement combien d’heures par semaine ? » « Et cela vous coûte combien, actuellement ? »
En conclusion de cette phase d’écoute client, il faut reformuler la problématique du client grâce aux éléments retenus. Vous devrez convaincre le prospect que vous avez compris son problème afin de pouvoir lui proposer la solution.
Les entrepreneurs qui font preuve d’empathie réussissent plus facilement. On peut par exemple penser à Subway où les ingrédients des sandwiches sont choisis par les clients. Cela permet à cette chaîne de restauration rapide d’être plus proche du consommateur en répondant à ses besoins. Recherchez constamment l’amélioration de vos produits ou de vos services. Ceci vous permettra de fidéliser vos clients car vous leur apporterez une expérience positive.
Erreurs classiques
L’erreur classique du commercial débutant est d’aller au-delà du problème du client en lui montrant toutes les fonctionnalités de son produit. C’est une attitude qui ne montre aucune écoute client.
Il faut donc lister les problèmes du prospect et les cibler lors de la présentation du produit.
Erreur n° 1 : Négliger la communication et l’importance du service client
Concernant les prospects, il faut gérer un cycle d’achat, qui peut parfois durer plusieurs semaines ou plusieurs mois.
Dans l’ordre, il faut d’abord être visible, puis confirmer le besoin du futur client, le convaincre de la pertinence de l’offre, réduire les freins à l’achat et enfin le convaincre d’acheter.
Concernant les clients, il est essentiel d’avoir une communication régulière avec eux (newsletters, appels, courriers, cartes de vœux…). Peaufinez également les textes sur votre site web. Publiez un contenu excellent et attractif. La communication visuelle (design, couleurs etc.) a une grande influence sur les décisions d’achat.
Rappelez-vous que plus vous parlerez vite, moins vous serez crédible et finissez vos phrases de manière ferme, pas en terminant par une question.
N’oubliez pas que le silence en fin d’entretien est le plus puissant des éléments de négociation d’un acheteur. Relancez alors l’acheteur en lui demandant ce qu’il pense de votre offre.
Pour finir, votre service client doit être excellent et les critiques ne doivent jamais être ignorées. Même si un seul client est mécontent, vous devez l’écouter. L’écoute client ne doit jamais être négligée.
Un service client de mauvaise qualité est une des principales raisons pour laquelle un client arrête d’acheter les produits ou les services d’une entreprise. Il est donc primordial d’avoir une équipe de service client à l’écoute de chaque client. Incitez les clients à vous donner un retour, même un retour négatif, car cela vous permettra de progresser. Les clients les plus mécontents vous aideront à vous améliorer et les retours positifs vous permettront d’augmenter vos ventes.
Erreur n° 2 : Ne pas préparer vos arguments
La vente commence déjà en amont du premier rendez-vous, voir même du premier contact.
Construisez une argumentation solide. Visitez le site internet de l’entreprise, pour connaître ses produits, ses prestations, ses stratégies.
Si possible, visitez le profil Linkedin & Viadeo des futurs clients.
Enfin, lors du rendez-vous, présentez différents outils et arguments afin d’aider le client à évoluer dans son projet d’achat. Vous devez aussi créer une valeur ajoutée pour vos clients et évoquer les retours positifs des clients précédents.
Utilisez différents arguments et éventuellement des promotions pour inciter le client à commander.
Préparez une stratégie de proposition de prix. Par exemple, utilisez le principe de contraste évoqué par Robert Cialdini dans Influences et manipulation. Présentez d’abord un produit au prix élevé, suivi du produit moins cher dont le client a besoin. Le client acceptera alors plus facilement d’acheter le second produit.
De plus, proposer en premier un produit coûteux vous permettra parfois de ventre votre produit à un prix plus élevé que le prix espéré.
Sauf exception, vous ne connaissez pas le budget du client. La meilleure des solutions pour préparer ses arguments est d’arriver à se mettre à la place du client (besoins, attentes et problèmes).
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