Démarchage téléphonique : Les techniques à maîtriser

Le télémarketing est un élément indispensable à tout service commercial performant. Depuis que la vente est devenue une profession reconnue, il y a quelques générations, d’innombrables organisations de formation à la prospection téléphonique, gourous de la vente, professionnels du marketing, théoriciens et représentants commerciaux de toutes sortes ont tenté de créer des techniques et des scripts téléphoniques efficaces. Il n’y a pas de discours magique et, bien qu’il existe de nombreux cadres et méthodologies utiles, il n’y a pas de méthodologie unique. Un démarchage téléphonique réussi repose essentiellement sur votre propre aptitude à écouter votre prospect. A cause de ce manque d’écoute, les appels commerciaux sont souvent vus comme un courrier indésirable.

Que faîtes-vous de vos mails indésirables ? Vous les mettez à la poubelle ? Eh bien, vos prospects écourtent vos appels ! Vous obtiendrez souvent un taux de conversion compris entre moins de 1% à 5% dans le meilleur des cas. C’est pourquoi les télévendeurs trouvent ce travail pénible, déprimant, embarrassant et épuisant.

D’un autre côté, s’il est considéré de manière positive et créative, le démarchage téléphonique s’avère stimulant et puissant.
La vente par téléphone permet en effet de :

• Prendre la place des fournisseurs existants ;
• Identifier et créer de nouvelles opportunités en affaires ;
• Commercer à compter pour votre manager car vous arrivez décrocher de nouveaux contrats ;
• Et enfin de développer des compétences entrepreneuriales car vous allez apprendre à vous débrouiller seul.

Alors, voulez-vous être l’équivalent humain du courrier indésirable ou voulez-vous acquérir une réputation de vendeur d’excellence ?

Démarchage téléphonique : définition

Le démarchage téléphonique est traditionnellement la partie amont du processus de vente. Cela fait référence au 1^er appel téléphonique dans la prospection clients. De nos jours, il concerne aussi bien les appels auprès des entreprises que des particuliers. Cette méthode est souvent mal vue par les prospects et n’attire pas toujours les profils commerciaux. La téléprospection est également connue sous le nom de prospection téléphonique, appel à froid, phoning commercial et télémarketing.

La prospection téléphonique est une étape importante dans le processus de vente. La technicité de l’exercice vous permet de développer des compétences utiles dans de nombreux domaines. Un bon phoning commercial permet de développer des capacités fondamentales identiques à celles nécessaires pour devenir un bon entrepreneur ou dirigeant. Les campagnes de démarchage téléphonique permettent donc le succès, principalement parce qu’elles sont fortement axées sur l’initiative et l’action.

Le potentiel de la téléprospection

Entre nous, cela vaut vraiment la peine de voir le télémarketing sous un angle positif. Il peut être à la fois la clef de succès pour votre entreprise et pour vous.

Pourquoi le démarchage téléphonique a-t-il du potentiel ?

La pierre angulaire de la stratégie commerciale

Un rôle central

Seule la prospection téléphonique vous positionne dans un rôle aussi central. Vous êtes interprète, traducteur, contrôleur de l’action. De plus, elle permet d’accéder à de nouvelles opportunités de vente. Enfin, elle vous permet de définir, de déterminer et de prendre en main votre propre avenir.

Les opérations de phoning ouvrent des opportunités commerciales nouvelles, fraîches, évolutives, sans bagage ni histoire, et qui ne sont pas alourdies par des processus, des consultations et des attentes inutiles.

En outre, la réussite d’une vente par téléphone vous sera entièrement gratifiée. Lors de la préparation de l’appel, vous pouvez définir chaque situation à votre guise, malgré l’apparente difficulté.

Le démarchage téléphonique est la pierre angulaire de toutes les affaires et de toutes les activités organisées. Sans cela, rien ne se passe. Même au sein d’entreprises largement automatisées, les systèmes automatisés n’auraient pas vu le jour sans que quelqu’un ait tenté quelques appels afin de trouver les premiers clients. De ce fait, vous comprenez que rien ne se développerait ou ne s’améliorerait sans que quelqu’un puisse utiliser les compétences de base en matière de marketing direct pour susciter des opportunités.

De grandes opportunités

La prospection par téléphone dicte ce qui se passe, à qui, quand, comment. Même si les sollicitations téléphoniques sont perçues et gérées comme une activité modeste, deux choses sont certaines :

• La téléprospection peut à elle seule créer et constituer une entreprise à part entière, parce que le phoning commercial donne en réalité la capacité de faire bouger les choses. De plus, toutes les autres activités commerciales sont dépendantes de ce 1^er appel téléphonique pour exister.
• Par conséquent, les personnes qui excellent dans ce domaine peuvent devenir qui elles souhaitent. Elles sont libres !

Dans les sociétés en B2C, qui s’adressent aux consommateurs, la philosophie doit être la même. Même si vous êtes obligés de travailler selon un script ou une liste stricte de prospects, vous avez toujours la possibilité de développer vos propres idées et styles, qui, en cas de succès, peuvent être repris dans les procédures et modes opératoires.

Un tremplin pour les ventes

Vous arrivez en terrain vierge où tout est possible. En comparaison avec les relations commerciales établies, vous avez une liberté infinie. Les attentes du prospect sont inconnues, tout est à faire. A l’inverse les relations matures laissent moins d’espace car les contours sont connus. En tant que spécialiste du démarchage téléphonique, vous disposerez toujours du meilleur potentiel et vous aidez à faire avancer les choses.

Une personne ayant un esprit d’entrepreneur trouvera toujours du plaisir à s’essayer à la prospection téléphonique. En effet, il se place sur un terrain de chasse où tout est possible.

C’est pourquoi cette façon de voir le démarchage téléphonique représente 90% du travail personnel que vous devez réaliser afin de réussir dans ce domaine. Vous devez vous voir comme un conquérant, un entrepreneur, un explorateur qui défriche un terrain vierge.

Ainsi la téléprospection est une invitation à devenir entrepreneur. C’est votre clef de réussite et d’opportunité personnelle.

Avec une attitude positive, les rejets cessent d’être un problème. La résistance cesse d’être insurmontable. Au lieu de cela, tous les obstacles sont les bienvenus. Les défis sont maintenant l’expérience essentielle vers un succès inévitable.

Le rôle crucial du télévendeur

Créations d’opportunités

Le rôle du vendeur, situé entre le fournisseur et le client, est le rôle le plus important et le plus crucial au stade du démarchage téléphonique.

Le commercial a une influence importante dans l’obtention de quelque chose à partir de rien. Ce rien signifie qu’avant l’appel, il n’y avait même pas l’ombre d’une relation commerciale.

Dès lors, la téléprospection détermine fondamentalement si quelque chose se passe ou non.

Le télévendeur peut également décider de la nature de la proposition, de l’adéquation entre fournisseur et client, de la manière dont la relation est définie et peut évoluer.

Lorsque nous examinons plus en profondeur l’approche commerciale par téléphone, nous comprenons pourquoi. Plus que toutes les étapes du processus de vente, le démarchage téléphonique permet au vendeur d’interpréter, de définir et de commander la situation, tout comme le chef d’orchestre. Le commercial détermine l’interprétation, la direction et la coopération entre client et fournisseur.

La loi de cybernétique

La 1ère loi de la cybernétique stipule que “le rouage du système obtenant le plus de réponses comportementales contrôle le système”. Nous définissons ensemble que le système est représenté par le fournisseur, le client potentiel, le marché, y compris les concurrents et tous les facteurs influant sur le marché. Vous pouvez alors vous poser cette question simple : « Qui est le mieux placé pour visualiser et répondre à l’ensemble du système? »

Ce ne sont ni les PDG, ni les gestionnaires et ni les chefs de projets techniques. La personne la mieux placée pour voir et s’adapter à l’ensemble du système est celui qui passe le 1^er appel. En d’autres termes il s’agit du téléprospecteur. Seule cette personne a la largeur et la profondeur de vue à l’intérieur de sa propre organisation, mais également de l’extérieur vers l’organisation client potentielle.

La prospection téléphonique est le pivot unique, le connecteur principal, l’interprète et le traducteur entre le fournisseur, le client potentiel et toutes les autres forces du marché.

C’est pourquoi le fait d’avoir cette vision du système dans son ensemble, associée à la nature nouvelle et ouverte des opérations de phoning, le rend imposant et puissant.

Le simple fait de comprendre cela, aide énormément à adopter une approche stratégique et responsabilisée du démarchage téléphonique.

Les difficultés du démarchage téléphonique

Comment en faire un avantage

La téléprospection est traditionnellement la partie la plus difficile du processus de vente.
De plus, pour la plupart des vendeurs, les appels téléphoniques deviennent de plus en plus difficiles, car le temps du client potentiel est de plus en plus limité et donc de plus en plus protégé, ce qui gêne les commerciaux lors de la prospection. Les prospects et les décideurs sont de plus en plus difficiles à atteindre, ils restent sur leurs gardes. De plus ils sont très sensibles et résistants aux « techniques de vente » évidentes. Bref, prendre contact et décrocher des rendez-vous est difficile. Vous devrez convaincre des décideurs potentiellement récalcitrants.

Par conséquent, les vendeurs ressentent une pression supplémentaire. Les scripts téléphoniques souvent vus comme artificiel ne les aident pas à se détendre. Dans ces circonstances, tout espoir de créer une confiance vitale est naturellement perdue à ce stade.
Cependant, les vendeurs qui adoptent une approche positive et habile en matière de démarchage téléphonique trouvent généralement que cela devient plus facile.

Si le défi de la prospection téléphonique était facile, il le serait pour tout le monde. Quel problème cela poserait il ? Vous auriez du mal à vous différencier d’un concurrent faisant aussi de la téléprospection. Dans la difficulté de l’exercice, vous allez y trouver un avantage. Vous pouvez vous faire remarquer, respecter et finalement réussir votre tentative.

Ainsi vous allez faire partie de la minorité qui réussit à prospecter efficacement car vous allez connaître la méthode permettant de réussir sa campagne de prospection téléphonique. Vous serez alors reconnaissant, non pas envers moi, mais envers les obstacles qui empêchent la concurrence d’exister. Enfin, vous pourrez vous concentrer sur la construction d’une approche stratégique solide pour obtenir les meilleurs résultats.

5 astuces être plus impactant au téléphone

Ces astuces sont simples mais il est intéressant de les rassembler en un même endroit.

1. Parlez distinctement et de façon audible. Ayez une bonne élocution.
2. Le sourire se reflète dans votre voix. Détendez-vous et souriez pour transmettre votre zen au prospect.
3. Utilisez des phrases simples, sans vocabulaire d’expert avec du vocabulaire positif (bénéfices, croissance, gains,…). Pensez à la clarté de votre discours.
4. Parlez à votre prospect de lui, vous utiliserez le « vous ».
5. Faîtes visualiser votre interlocuteur par des expressions imagées.

En appliquant ces conseils, vous devriez convaincre votre prospect.

Les caractéristiques du fichier de démarchage par téléphone

Dans votre fichier de prospection téléphonique, vous y rassemblerez les informations sur les activités que vous avez menées. Ainsi vous pourrez noter les dates des appels, les horaires et les noms des interlocuteurs obtenus.

Vous y ajouterez le compte rendu de vos conversations qui comprendront des éléments clés comme :

• Les éventuels rendez-vous obtenus
• Les noms des interlocuteurs clés qu’on vous aura cité avec leurs numéros de téléphone
• Les frustrations de votre interlocuteur que votre produit ou service pourrait combler
• Les contre-arguments, objections et motifs de refus le cas échéant. Cela vous permettra de construire votre argumentaire téléphonique 😊 et aussi de potentiellement améliorer la solution de votre entreprise.

Une campagne de phoning commercial doit être gérée de manière rigoureuse pour augmenter drastiquement vos chances de succès. Grâce à vos notes précises, vous pourrez en sortir des statistiques qui vous permettront de connaître les typologies de clients qui sont souvent plus intéressés et ceux qui le sont moins. Vous pourrez aussi mieux vous préparer car vous connaîtrez à l’avance les objections et vous saurez les traiter. En effet, après un certain temps, plus aucun prospect n’arrivera à vous surprendre. Enfin, au fur et à mesure que vous connaîtrez mieux vos produits et services, vous pourrez proposer votre produit B après avoir essuyé un refus sur le produit A.

Les obstacles du démarchage téléphonique

En premier lieu, vous rencontrerez inévitablement le barrage de la secrétaire ou barrage de l’accueil. C’est sans doute l’étape la plus redoutée du démarchage par téléphone. Votre but est d’obtenir le responsable au bout de la ligne.

La meilleure méthode est sans doute de faire simple, direct et ne laisser place à aucune hésitation. Chet Holmes, un des gourous de la prospection recommande de procéder comme suit :

Vous : « Bonjour Madame (ou Monsieur), Albert Dupont de la société Oméga. Pouvez-vous me passer prénom nom s’il vous plait ? »

Vous laissez alors entendre que vous connaissez le contact, qu’il attend sans doute votre appel et vous limitez le questionnement. Votre intonation doit être ferme sans être irrespectueuse évidemment. En principe, cette accroche vous permettra d’être convaincant au téléphone.

Une autre astuce consiste à appeler avant 8h00 et après 18h00. Il ne reste souvent que la direction à ces horaires.

La vision positive du démarchage téléphonique

Lorsque nous examinons ce qui se passe réellement ou pourrait se produire pendant l’appel, nous voyons pourquoi la prise de contact est si puissante et pleines d’opportunités pour un vendeur. Lorsque nous nous arrêtons de juger les campagnes de démarchages téléphoniques du point de vue du vendeur ou du client et que nous prenons du recul pour en voir une opportunité de business, elles deviennent des challenges excitants que chacun peut optimiser.

Vision du démarchage téléphonique par les ventes

• Fait peur
• Ennuyeux, répétitif
• Désagréable
• Beaucoup de pression
• Ne fait pas appel à l’imagination
• On se prend beaucoup de rejets
• C’est un travail ingrat
• C’est une situation conflictuelle avec un interlocuteur qu’on dérange sans doute
• Un exercice souvent improductif
• Et donc démoralisant

La téléprospection vue par les prospects

• C’est une nuisance
• Un évènement indésirable
• L’appel se fait trop souvent au hasard, sans discernement et sans préparation
• Les commerciaux sont pressants, ils veulent nous forcer à répondre
• C’est parfois malhonnête car l’interlocuteur appelle en posant une question nous forçant à nous engager
• On préfère rejeter l’appel
• La construction de la relation semble artificielle

Ce que devrait être une prospection téléphonique réussie

• honnête / ouvert
• simple comme une conversation naturelle
• intéressant / utile
• différent / innovant
• réfléchie / raisonnée
• préparé / informé
• professionnel
• efficace / structuré
• respectueux
• enthousiaste / optimiste
• provoquant la réflexion
• gain de temps / coût
• opportunité / avantage
• crédible / fiable
• démontrable / référencé

De toute évidence, votre objectif sera de vous déplacer vers un comportement décrit dans cette dernière partie. Bien qu’évident, la plupart des télévendeurs ne sont pas formés proprement à cet exercice. En utilisant les méthodes et techniques que je vais vous décrire ci-dessous, vous arriverez à préparer un script de prospection téléphonique gagnant.

Le fait de changer d’attitude et de style en vous comportant comme un fournisseur de solutions pour votre client plutôt que comme un fournisseur de courriers indésirables commencera à vous mettre dans le costume du commercial différenciant. 

8 techniques pour réussir sa prospection téléphonique

Les techniques de base pour des appels téléphoniques réussis sont les suivantes :

1. Préparation : vous veillerez à vous mettre dans le bon état d’esprit, à avoir un environnement calme pour téléphoner et à rassembler vos connaissances sur le sujet

2. Introduction : il s’agit d’expressions clés expliquant qui vous êtes, votre entreprise et pourquoi vous appelez.

3. Questionner : vous questionnerez dans le but sincère d’aider, de faciliter plutôt que de pousser à la vente.

4. Objectivité : vous devrez faire preuve d’objectivité pour vous placer comme un conseiller en faisant oublier que vous êtes là pour vendre.

5. Écouter et interpréter : tout est dit, ne cherchez pas encore à vendre.

6. Informer et éduquer votre prospect : N’essayer pas de vendre.

7. Impliquer et coordonner : vous ferez en sorte que le prospect s’implique et s’engage avec vous. De plus vous garderez la main en coordonnant les étapes suivantes. Vous ne vendez toujours pas.

8. Restez en contact : vous allez garder le compte-rendu de la discussion et vous resterez en contact avec le prospect, la vente approche.

Vous remarquerez une recommandation récurrente dans les étapes ci-dessus. Vous ne devez pas appeler pour vendre. Bien évidemment vous n’appelez pas pour faire la conversation. Cependant, l’objectif du démarchage par téléphone est de décrocher un rendez-vous physique. Il ne s’agit donc pas de chercher à vendre un produit ou service. Dans le cas où un rendez-vous physique serait impossible, vous pouvez prévoir une conférence téléphonique.

Préparation du démarchage par téléphone

La préparation d’une prospection par téléphone se fait en 3 étapes distinctes :

1. Le produit ou service que vous représentez

Tout d’abord, vous allez vous concentrer sur le produit ou service que vous représentez. L’idéal pour augmenter ses chances de succès est de représenter un produit éthique et de bonne qualité. Il ne doit pas nécessairement être un produit ou service haut de gamme mais il doit remplir les fonctions attendues par les éventuels clients. De plus, il doit remplir les attentes que votre entreprise a suscité lors de sa campagne marketing. De même, votre société n’a pas besoin d’être la plus écologique, la plus socialement responsable, … pour réussir. Les standards de votre organisation doivent juste être au niveau des standards attendus sur votre marché. Si ce minimum n’est pas atteint, vous aurez plus de difficultés à construire votre relation clients.

2. La préparation mentale

Votre préparation mentale est aussi importante que celle des sportifs. Vous devez vous préparer mentalement à votre approche, visualiser l’appel et le script téléphonique. C’est ainsi que vous maîtriserez votre scénario.

Je vous conseille pour cela de relire les paragraphes ci-dessus et de les intégrer en vous. Vous devez voir le démarchage par téléphone comme un exercice positif et stratégique. Pour vous aider à effectuer ce changement de perception, vous pouvez travailler sur votre environnement de travail. Vous pouvez le rendre aussi confortable que vous le souhaitez. De plus, vous pouvez changer votre position et appeler debout plutôt qu’assis. Cette position vous donnera plus d’énergie lors de vos appels. Un bureau ergonomique qui permet de travailler debout est un atout indéniable.

La préparation physique joue aussi un rôle important sur votre mental. Je ne peux que trop vous conseiller de manger sainement et de faire du sport. Vous vous sentirez plein d’énergie et obtiendrez de meilleurs résultats car vous dégagerez une aura positive. Des pauses régulières sont bénéfiques à votre concentration.

La préparation de votre environnement de travail concerne aussi le management des interruptions. Vous devez réduire les distractions au maximum afin d’être concentré. Une focalisation sur le développement de vos compétences par l’exercice de la téléprospection vous aidera certainement à être performant. Enfin mettez le costume d’un professionnel irréprochable et convaincu de son produit. Vous devriez voir du changement en vous 😊.

3. La compréhension de votre secteur

La compréhension de votre secteur d’activité est primordiale pour finaliser la préparation de votre appel téléphonique. La valeur ajoutée que vous apportez dans votre travail de prospection (prospecter par téléphone) est votre habilité à réconcilier un besoin avec la bonne information. Vos chances de succès sont donc intimement liées aux connaissances que vous possédez.

Les informations que vous devez maîtriser concernent votre produit ou service, votre entreprise, votre secteur d’activité mais aussi tout ce que vous pouvez trouver sur le prospect que vous allez appeler. Vous devez rassembler un maximum d’information sur son entreprise et les problèmes qu’il ou elle pourrait rencontrer.

Le but n’est pas de connaître tous les détails mais d’avoir une bonne appréciation de la stratégie à adopter en fonction des informations recueillies. Une des questions basiques à laquelle vous devez répondre est : “quel problème rencontre cette organisation que mon produit / service pourrait résoudre ? “. Si vous omettez ce point crucial, alors vous risquez de manquer la cible. Votre prospect ne sera alors pas intéressé par votre intervention. Prenez en compte que votre interlocuteur sait ce qui ne l’intéressera pas, vous devez éviter ces sujets-là.

Votre introduction lors de votre démarchage par téléphone doit plutôt rester sur une interprétation assez large de leur problématique. Vous ne rentrerez dans les détails que lorsque vous aurez passer le 1^er rendez-vous. Si vous entrez dans les détails trop tôt, alors vous risquez vous fermez des portes.

Démarchage téléphonique, votre introduction

Tout d’abord, vous devez être clair et concis à propos de qui vous êtes et du sujet de votre appel. Puis vous devez avoir préparé les principales raisons qui vous font appeler cette personne. Ainsi vous allez répondre à “Pourquoi elle et pour quoi faire ? “. L’idée est de préparer différentes variantes que vous affinerez en fonction des situations. Vous pourrez aussi noter celles qui fonctionnent le mieux et éliminer les autres. La connaissance de vos prospects est un plus.

Finalement vous vous rédigerez un guide d’entretien téléphonique ou script téléphonique que vous devrez apprendre par cœur. Il pourra être structurer sous forme d’arbre offrant différentes réponses possibles. C’est ce qu’on appelle l’argumentaire commercial.

D’ailleurs vous pourrez aller encore plus loin dans cette préparation en y intégrant les contre-arguments à venir ou le traitement des objections. Pour cela, il existe 2 techniques. Tout d’abord, vous pouvez évoquer vous-même le contre argument de votre prospect en disant : « il est vrai que vous pourrez me dire que … ». Cela permet de réduire considérablement la puissance de son impact. Ou encore il est possible de laisser le contre-argument venir et de lui renvoyer un contre contre-argument. Voici un exemple : « Votre solution est plus cher que vos concurrents ». Ce à quoi vous répondrez : « Ce n’est pas tout à fait exact. Le prix de vente est certes supérieur mais le coût total d’acquisition est moindre ». Afin de faire ce calcul, vous y intégrerez les coûts énergétiques, de maintenance, de consommables et de recyclage.

Le questionnement

Dans cette partie, vous allez préparer des questions ouvertes qui vont faciliter le dialogue avec votre interlocuteur. Ces questions devront cibler son fonctionnement afin d’identifier les éventuelles frustrations qu’elle vit au quotidien et pour lesquelles votre produit ou service est fait pour l’aider.

Par exemple, la société Bora a créé une plaque de cuisson avec la ventilation intégrée. On peut imaginer que lorsqu’elle a contacté ses premiers prospects installateurs de cuisine, elle ait demandé : « Pensez-vous qu’il serait intéressant de ne plus avoir à installer de hotte murale ? ». Le prospect aurait sans doute répondu : « Bien sûr, nous gagnerions beaucoup de temps ce qui augmenterait notre marge ».

Rester objectif

Bien que potentiellement contre intuitif, vous avez intérêt à rester neutre dans les solutions que vous proposerez. Vous ne devez pas être vu comme un commercial poussif mais plutôt comme un fournisseur de solution. En effet, vous serez bien mieux accueilli si vous conseillez que si vous vendez votre solution.

En règle générale, les gens n’aiment pas qu’on leur vende mais ils apprécient être guidé par un expert. Il faut simplement leur laisser croire que le choix est fait par eux-mêmes.

Ce positionnement est bien plus simple lorsque votre entreprise est excellente et bien plus compliqué dans le cas inverse. Je vous l’accorde.

Écoute et interprétation

Il est préférable d’écouter et d’interpréter le point de vue du client plutôt que d’imposer le sien. De plus, en tant qu’expert, vous pourrez plus facilement endosser le costume du conseiller grâce à l’écoute et la reformulation. En effet, la reformulation vous aidera à guider le prospect sur le chemin de votre solution.

Souvenez-vous de la manière dont vous souhaitez que votre prospect vous voit et comportez-vous ainsi.

Informer et éduquer

Rappelez-vous ceci, pour votre prospect, vous êtes l’expert dans votre domaine. Cela ne veut pas dire que vous connaissez le détail technologique mais vous connaissez les concepts et les différentes bénéfices / risques des solutions du marché.

Votre prospect, comme beaucoup d’autre, ne se positionne pas comme un expert car il ne s’agit pas de son domaine de prédilection. Par exemple, un acheteur ne connaitra que rarement les détails dans tous les domaines de ses familles d’achats. Ou encore un directeur commercial intéressé par une solution CRM ne sera jamais un spécialiste des solutions CRM, etc…

C’est pourquoi ces personnes attendent des informations de votre part. Ils sont prêt à être éduqués sur le sujet s’ils vous perçoivent comme l’expert de la situation. Vous commencez à comprendre pourquoi il ne faut pas vous mettre dans une posture de vente ?

Une fois que vous serez perçu comme un conseiller, vous pourrez avancer pour obtenir un rendez-vous. Cependant, ce n’est pas encore le moment de la vente.

Impliquer et coordonner

A cette étape, vous allez impliquer le prospect dans la discussion et en quelque sorte le pousser à prendre une décision qui permet de passer à l’étape suivante. Demandez par exemple s’il trouverait intéressant ou si cela pourrait l’aider d’explorer telle ou telle solution. Il vous faudra pour cela avoir préparer un script téléphonique qui vous permettra d’utiliser les meilleures pratiques de vente de votre entreprise. Malgré tout, pour rester naturel dans la conversation, le fil conducteur doit rester votre interlocuteur. C’est votre prospect qui doit vous guider et à chaque questionnement, vous pouvez lui suggérer une direction se rapprochant de votre solution.

Ceci était pour la partie implication. Maintenant voyons ensemble comment coordonner le tout. Vous devez considérer que vous ne connaissez pas le processus de prise de décision de l’entreprise que vous appelez. Par contre, votre correspondant le connait parfaitement. Ainsi vous le questionnerez sur les prochaines étapes standards du processus interne et vous tenterez d’obtenir des noms. Ce sont des personnes que vous n’appellerez pas forcément mais vous saurez rappeler à votre correspondant s’il a bien fait avancer le projet à l’étape suivante.

Garder le contact

L’information et la connaissance sont cruciales dans votre capacité à agir comme coordinateur au démarrage du processus de prospection par téléphone. C’est pourquoi vous devez garder toutes les notes prises lors de vos conversations au téléphone. De plus vous allez également prendre soin de vous tenir informé de l’avancée ou non de votre tentative de relation commerciale. Ceci, peu importe que le progrès soit de votre responsabilité ou de votre prospect.

Vous n’êtes pas forcément impliqué de manière opérationnelle à chaque étape car vous êtes un coordinateur, un chef d’orchestre si vous préférez. Vous garantissez mettre en relation les personnes clés pour que la relation commerciale aboutisse au succès.

La manière dont vous respectez vos engagements envers votre client compte plus que votre titre de poste ou votre description de poste. C’est une question d’intégrité personnelle et de professionnalisme. Il n’est pas facile de rester impliqué et informé dans certaines organisations qui compartimentent de manière rigide les activités de vente et d’après-vente. Toutefois, vous le comprenez aisément, vous ferez la différence en montrant votre implication.

Gardez en mémoire que vous êtes responsable de toutes les relations que vous établissez. Nous parlons ici des relations professionnelles et parfois personnelles que vous arrivez à établir. De nombreux clients, en particulier les contacts personnels qui vous accordent une grande confiance au début de la relation, s’attendent à ce que vous restiez en contact avec eux. Vous serez pour eux une clé de succès en cas de problème à résoudre.

Prospection par téléphone : ce qu’il faut retenir

Afin de réussir une campagne de télémarketing, voici les points clés à retenir :

1. Il vous faut démarrer avec un fichier de prospects qualifiés. Ce sera le socle de votre préparation commerciale. Si vous n’en avez pas, vous pourrez procéder à l’achat d’un fichier de clients ou à l’achat d’une base de données de prospects. Ces contacts qualifiés vous aideront à mieux convertir et vous éviterez un certain nombre d’obstacles de la prospection téléphonique.
2. N’essayez pas de faire une vente mais tentez de savoir s’il y a une adéquation possible entre le besoin et votre offre. Cherchez à savoir quel problème votre interlocuteur souhaiterait résoudre et si vous avez potentiellement une possibilité de l’aider. Ne supposez pas qu’il devrait vous acheter votre produit ou service. Votre objectif est donc de qualifier l’appel, c’est-à-dire de savoir s’il sera possible de faire une vente dans un avenir non défini dans le temps. Votre but n’est pas de le persuader d’acheter votre offre.
3. Soyez un conseiller et aidez votre prospect. Vous allez ainsi centrer la conversation sur lui et non pas sur vous.
4. Focalisez-vous sur le démarrage, pas la fin. En d’autres termes, vous faîtes en sorte de bien démarrer et « oubliez » la vente. Gardez une sensibilité sur la qualité de l’échange et restez concentré sur le moment présent.
5. Arrêtez de chasser du client. Vous devez considérer votre correspondant avec respect sans jamais le pousser à devenir client. Ainsi vous vous distinguerez des commerciaux concurrents.
6. Oubliez la liste de prospects à appeler et accordez toute votre attention à celui que vous avez au bout du fil. Cela signifie que vous devez prendre votre temps pour réussir à le transformer en client. Si votre but est de contacter un maximum de prospects en un minimum de temps, alors vous aurez un maximum d’échecs. C’est pourquoi vous construirez une relation honnête et vraie avec votre interlocuteur.
7. Établissez une relation de confiance avec lui. Vous pourrez alors créer une vraie relation avec la personne. Grâce à cette relation de confiance, vous pourrez générer plus de ventes.
8. Supprimez toute pression que vous ressentez dans le processus de vente. De cette manière, vous vous rapprocherez tous les deux d’une conversation honnête et sincère.
9. Modifiez votre vocabulaire pour éviter le langage commercial. En utilisant des expressions telles que “seriez-vous ouvert à” au lieu de “seriez-vous intéressé”, vous vous démarquez immédiatement en tant que personne ouverte d’esprit et disposée à écouter.
10. Comprenez les problèmes de votre client potentiel afin qu’il se sente écouté et compris par vous. Dès lors vous faciliterez la relation de confiance.

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