Utiliser une communication client adaptée pour mieux vendre

Il est important de vendre vos services en utilisant des mots qui parlent à vos clients. C’est un art qu’on appelle la communication client. Nous allons vous expliquer comment parler le langage de vos clients, pas uniquement sous l’angle du vocabulaire utilisé, mais sous l’angle des sens. En effet, certaines personnes sont visuelles, d’autres sont auditives et d’autres sont kinesthésiques.

L’empathie est au cœur de la communication. En vous mettant à la place du client et en créant une connexion avec lui, vous pourrez présenter vos produits ou vos services au mieux.

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Communication Client : Parlez le même langage que votre client

Lorsque vous rencontrez un client potentiel, il est important d’établir une solide connexion qui l’invite à être ouvert avec vous.

Pour convaincre quelqu’un, il faut établir une relation de confiance qui passe par la compréhension de ses émotions et de sa manière de penser. Les personnes qui communiquent bien sont capables de s’exprimer en utilisant le langage des personnes auxquelles elles s’adressent. Il faut également s’exprimer de façon claire pour ne pas faire fuir la personne.

Votre meilleure façon d’augmenter vos ventes consiste donc à adopter une communication client en vous mettant à la place de celui-ci.

Dans votre communication verbale mais aussi écrite, vous devez communiquer sur les bénéfices et les résultats positifs que le client pourra réaliser grâce à vous. En fait, votre discours doit être dirigé vers le client et non pas vers vous.

Cette façon de communiquer est difficile à appliquer sur une base régulière, car vous devrez apprendre à mettre de côté vos besoins.

Observez les brochures de plusieurs entreprises; certaines ne contiennent pas une communication client adaptée (le langage est alors imprécis ou trop technique par exemple) tandis que d’autres présentent les produits ou les services de façon percutante.

Pour personnaliser votre communication client, il est indispensable d’améliorer votre :

• Niveau d’expertise dans la conversation afin d’apporter de la valeur au client tout en bannissant le jargon technique ;
• Curiosité, pour tenter de comprendre le client en posant assez de questions pertinentes ;
• Écoute afin de proposer au client une solution qui lui conviendra au mieux. Le client est expert dans un domaine et chaque domaine nécessite de s’exprimer différemment ;
• Désir de créer une différence chez le client ;
• Niveau d’intégrité afin que le client potentiel puisse compter sur vous.

Adaptez votre discours et soyez clair

Vous pouvez présenter votre produit en vantant ses mérites sous l’angle des besoins du client et décrire directement votre produit en expliquant subtilement les raisons qui poussent à l’achat.

Il est important de se différencier mais le client doit aussi pouvoir comprendre ce que vous proposez avant d’acheter. Si vous ne vous exprimez pas clairement, vous risquez de ne pas transformer un prospect en client.

Une deuxième solution pourrait être de dire directement au client que pour bien comprendre ses besoins, vous allez lui poser une série de questions. Vous pourriez lui poser des questions comme celles-ci, en lien avec l’utilisation de votre produit ou avec le service que vous proposez :

• Comment faites-vous ceci ?
• Combien de fois par semaine devez-vous le faire ?
• Cela vous arrive-t-il d’oublier ?
• Est-ce plus fréquent dans telle ou telle situation ?

Résumez ensuite ses réponses en concluant par, « si je comprends bien, etc… »

Prenez le temps de cerner le vocabulaire utilisé par le client quand il parle de son activité. Vous pouvez lui demander de parler de ses besoins et vous intéresser à son secteur d’activité. Décrivez les services que vous proposez de manière à rester orienté vers les besoins du client et non vers ce que vous pensez juste de présenter en premier.

Les réponses du client vous permettront de cibler ses attentes. Faites-en sorte d’avoir assez d’informations pour y répondre correctement.

Utilisez le même langage dans toutes vos communications clients

Utilisez le même langage que votre client dans chacune de vos brochures pour mieux développer une relation d’affaires avec lui. Il faut que tous vos supports de communication client soient cohérents entre eux au niveau des termes utilisés, des couleurs, des bénéfices, …

Les techniques de programmation neurolinguistique sont utiles pour améliorer la communication. Nous avons tous des modes de communication différents (visuelle, kinesthésique ou auditive). C’est en connaissant le mode de communication d’une personne que l’on pourra avoir accès à la manière dont elle se représente le monde. Une fois que l’on connaît le mode de communication qu’elle préfère, il est plus simple d’établir un lien avec elle.

Le client doit rester convaincu qu’il trouvera dans votre service les compétences dont il a besoin. Il faut penser avant tout à cet aspect avant de penser à ce que vous avez à vendre. Vous pouvez exprimer le besoin du client sur une brochure en commençant par une phrase comme :

Grâce à notre expérience en tel domaine, nous sommes à même de régler tel ou tel problème.

Le client potentiel sentira alors que vous avez les compétences vous permettant de trouver des solutions.

Restez dans l’interaction et parlez aux émotions des clients

Immergez-vous dans l’environnement de votre client. Interagissez avec lui en utilisant certaines de ses expressions principales. Plus vous intégrez le langage de votre client dans votre communication, plus vous serez capable de maintenir son attention et de mieux vendre. C’est en parlant au client et en connaissant son opinion que vous pourrez avoir de bonnes idées. Ainsi, vous pouvez mettre en place un système de retour pour savoir ce qui a fonctionné et ce qui a moins bien fonctionné, sous forme de questionnaire. Cela peut passer par le fait de se poser les questions comme : Ai-je été assez clair et mon langage est-il accessible ?

On pense parfois qu’évoquer des concepts est quelque chose qui fonctionne mais l’important est de convaincre en créant une connexion d’ordre émotionnel. Il ne faut pas être trop conceptuel, même si ce que vous dites est juste. Vous devrez vulgariser les concepts. Si vous souhaitez convaincre votre interlocuteur, utilisez tous les jours le même langage que lui lorsque vous lui parlez ou lui écrivez.

Par exemple, en ce qui concerne les services, on peut remplacer une expression comme « le titulaire de… »  par « vous ». Cela montre au client potentiel que vous vous adressez directement à lui. D’une manière générale, l’utilisation du « nous » et du « vous » permet de personnaliser le discours et donc de mieux convaincre.

Le domaine des affaires est exigeant et le fait de cibler les attentes des clients vous aidera à les fidéliser.

Choisissez les bons mots

Les éléments cités dans les paragraphes précédents sont les fondements essentiels servant à parler le langage du client car sans ces éléments, il vous sera difficile de développer cette manière de communiquer.

Peu d’entreprises utilisent une bonne communication client car cela exige une réflexion profonde qui demande du temps. Les entreprises qui ne l’utilisent pas pourront certainement réaliser leurs objectifs, mais ce sera dur d’y arriver.

Pour atteindre vos objectifs de vente plus facilement, parlez de la même manière que le client : si un client parle d’un concept d’une certaine manière, employez les mêmes tournures de phrase. Le client sera plus facilement enclin à acheter vos produits s’il vous apprécie. Or, on apprécie naturellement les personnes qui nous ressemblent et cela passe par la manière de s’exprimer. Enfin, assurez–vous que les mots utilisés font référence à la même chose pour vous et le client. Utilisez très peu les anglicismes. Parler anglais à forte dose est contre-productif lorsque vous vous adressez à des clients francophones. Votre interlocuteur pourrait aussi se sentir inférieur. Utilisez systématiquement un langage simple, surtout lorsque vous promettez quelque chose au client en présentant un produit ou un service.

Il suffit de se trouver un jour dans une situation où quelqu’un parle un langage qui lui est propre sans chercher à se faire comprendre pour réaliser que le choix des bons mots est primordial. De la même manière, un client qui ne comprendrait pas ce qu’on lui explique risquerait de renoncer et cela entrainerait la perte d’une vente.

L’effort demandé pour améliorer et adapter votre communication client dans votre processus de vente en vaut la peine.

Faites preuve d’écoute pour améliorer votre communication client

Les besoins du client dépendent de son domaine d’activité. Prenez le temps de comprendre le langage de vos clients et adaptez votre discours en fonction de cela. Écoutez vos clients et faites attention à la manière dont ils décrivent vos produits ou vos services, aux mots qu’ils utilisent.

Prêtez aussi attention à la façon dont ils parlent des concurrents, dont ils décrivent leurs produits. N’hésitez pas à poser des questions et écoutez attentivement les réponses.

Intéressez-vous à leur entreprise. Faites-en sorte de leur faire parler de ce qui est important pour eux dans les affaires. Notez les mots et les expressions, voire les exemples qu’ils prennent pour comprendre ce qu’ils partagent et vous adapter en fonction de cela. Les clients vous serviront de guide pour apprendre à parler leur langage. Vous pouvez savoir si votre communication est efficace en écoutant le client. Si un client dit « c’est intéressant », vous avez juste stimulé son intellect. En revanche, si un client parle de fixer un rendez-vous pour vous revoir, vous avez touché ses émotions.

Comme nous l’avons vu, la plupart des gens ont un mode de communication dominant ou préféré.

Par exemple, une personne plutôt visuelle préférera une présentation en images tandis qu’une personne plutôt kinesthésique préfèrera toucher le produit. Si vous utilisez le sens dominant du client, vous vous ferez comprendre plus facilement. Pour déterminer le mode de communication qui domine, là encore, écoutez le client. Une personne qui utilise des phrases ayant attrait à la vision sera certainement visuelle. Celle plutôt kinesthésique emploiera des termes typiquement kinesthésiques, qui évoquent le toucher ou la sensation corporelle. Enfin quelqu’un d’auditif utilisera un vocabulaire lié au son comme par exemple « ça sonne bien ».

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